Tendências em Milhas
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10 set 2018
reativar clientes inativos

Atendimento ao cliente inativo: uma tática de reconquista!

Conseguir novos clientes não é fácil. Todo empresário sabe quanto trabalho de divulgação é necessário para que os primeiros consumidores procurem uma empresa. Após um certo tempo, entretanto, uma base de clientes é formada, o que traz segurança ao seu negócio.

Ainda que conquistar novos clientes seja uma preocupação constante, também é importante manter aqueles que já estão com você. A perda de um consumidor é um sinal ruim para sua empresa, mas pode ser evitada com um bom trabalho de reativação.

A reativação se baseia no fato de que clientes não são perdidos “do dia para a noite”. Existe um processo de afastamento entre eles e sua empresa, também conhecido como período de inatividade. Se ela for revertida, o consumidor não será perdido!

O que são clientes inativos?

Clientes inativos são aqueles que já consumiram com você, mas passaram um período predeterminado em inatividade de compra. Esse padrão é fácil de se acompanhar, desde que haja uma boa organização do histórico de vendas da empresa. Mas qual deve ser o tempo de inatividade aceitável?

Bom, depende. Cada empresa deve definir o seu intervalo, levando em conta o ramo de atuação da empresa e o ciclo de compras. Uma boa ideia é fazer os cálculos tendo em base diferentes perfis de compra, separando principalmente pessoas físicas e jurídicas.

Mas, não se preocupe! Calcular o período aceitável entre compras é bem fácil, basta fazer uma média para cada um dos perfis anteriormente identificados. Dessa forma, ao identificar que um cliente completou o período determinado sem concluir uma compra, deve-se iniciar o processo de reativação.

  • Inatividade dos clientes de turismo

No caso de agências de turismo, é importante considerar os vários fatores que permeiam as viagens: as temporadas, períodos de férias, custos de viagens e, até mesmo, a flutuação econômica internacional. Por isso, um intervalo satisfatório entre compras não precisa ser muito curto.

Além disso, o que define a inatividade é a redução da frequência de contato. Ou seja, se um consumidor viaja com sua agência a cada três anos, dois anos sem procurar a empresa não são um problema, mesmo que grande parte dos clientes viajem anualmente.

Entenda a inatividade de seus clientes

Antes de tomar atitudes para reativar consumidores, você precisa entender o que os deixou inativos. Dessa forma, é possível bolar diferentes estratégias, cada uma para combater um motivo de afastamento entre cliente e agência.

  • Segmentação de inativos

O primeiro passo para entender a inatividade dos clientes é segmentá-los. Alguns parâmetros que devem ser considerados para isso são volume de compras, tempo de contato com a empresa e informações de contato disponíveis. Essa separação é essencial para traçar boas estratégias de reativação.

  • Priorize alguns clientes

A reativação de consumidores é um processo que exige um pensamento tático. Por isso, é preciso definir quais clientes valem a pena o esforço, ou seja, quais serão mais rentáveis à empresa quando reconquistados, tendo em vista diversas questões, como:

– Frequência de compras

Um cliente que, antes de ficar inativo, costumava negociar com a agência várias vezes, com intervalos de tempo curtos e bem definidos, deve ser preservado. Uma vez reconquistado, esse é o perfil de um consumidor rentável e que aumenta a segurança e estabilidade da empresa.

– Volume de compras:

Pense bem: um de seus clientes inativos tem uma família grande, outro é solteiro e costuma viajar só. Viajando para o mesmo destino, o primeiro consumidor será mais rentável, porque com o esforço de uma única venda você lucrará sobre toda a família.

O mesmo se aplica ao avaliar os destinos procurados por diferentes perfis. Aqueles que tendem a viajar para destinos mais caros, ou que forneçam maior margem de lucro, devem ser priorizados no processo de reativação.

como reativar clientes

– Idoneidade:

De que adianta se esforçar para reconquistar um cliente que não cumpre com seus compromissos? Que atrasa pagamentos ou simplesmente não quita as prestações? Ao iniciar o trabalho de reativação, esse perfil deve ser identificado para que esteja fora dos grupos prioritários.

  • Metas de reativação

Após segmentar os clientes, é hora de definir as metas! Objetivos inalcançáveis podem desestimular um time inteiro, mas pensar muito baixo também pode levar ao relaxamento da equipe. Por isso, tome bastante cuidado nesta etapa!

Com os grupos anteriormente formados, defina prioridades de reativação, além de estabelecer um tempo limite para que elas aconteçam e uma estimativa de faturamento. Dessa forma, é mais fácil ter controle sobre os resultados e bolar um plano de ação efetivo.

Invista em um ótimo atendimento ao cliente

Todas as pessoas gostam de ser tratadas com atenção e respeito, e gostam ainda mais de se sentirem importantes, especiais. São essas as características que fazem do SAC de sua empresa fundamental na reconquista de antigos consumidores.

A partir de agora, o que você precisa para a reativação ser efetiva é um atendimento ao cliente incrível! Ao lado de um bom planejamento de marketing, ele será a chave para fortalecer as relações entre sua agência e os clientes inativos.

Mas, lembre-se: fortalecer o contato não tem nada a ver com ser chato e insistente. Para isso, as investidas de comunicação devem se adequar a cada pessoa em sua base inativa. Procure o melhor horário para ligações, só repasse informações interessantes à cada perfil, etc.

  • Ouça seus clientes!

Você já parou para pensar por que ele não comprou com você de novo? Você sabe como foi a última experiência dele? Se você consegue responder essas perguntas, parabéns! Está no caminho certo. Você dificilmente conseguirá intervir no motivo de afastamento se o desconhece.

Por isso, crie canais de feedback pelos quais você compreenderá melhor os problemas enfrentados pelos consumidores. O melhor é que isso seja feito antes mesmo da inativação, mas depois de ocorrida, vale a pena entrar em contato e perguntar como foi a última viagem.

  • Diversifique sua abordagem

Quando uma empresa liga para você insistentemente, é provável que você fique irritado. Mas, em pleno ano de 2018, existem vários meios de chamar a atenção dos clientes para além do telefonema. E-mail, mala direta, catálogo digital, mídias sociais… Essas abordagens são mais sutis.

O grande diferencial desses meios é a liberdade que se dá ao inativo. Ele tem mais tempo para analisar o seu conteúdo e responder, ao contrário de uma chamada telefônica, que pode acontecer em um momento inoportuno.

Além disso, pessoas diferentes reagem de formas distintas a diferentes abordagens. Por isso, é preciso que você descubra qual é a melhor opção para cada cliente, de forma que possa atingir todos eles de forma agradável.

  • Já ouviu falar sobre Customer Success?

Você já deve conhecer a frase “o cliente tem sempre razão”. A ideia de customer success, ou “sucesso do consumidor”, em tradução livre, é o cerne do famoso bordão. Isso acontece porque um cliente satisfeito tem mais chances de voltar a negociar com sua empresa!

Nos últimos tempos, várias ferramentas têm sido exploradas para melhorar a experiência do consumidor. Assim, eles conseguem boas soluções para seus problemas, se sentem valorizados e começam a nutrir um sentimento de fidelidade pela agência. Por isso, têm menos tendência a se tornarem inativos.

Quer conhecer todas as ferramentas de fidelização e reativação de clientes? Entendeu como essas questões são cruciais para a estabilidade da sua agência? Para atingir suas metas, conheça nossa consultoria!

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