Customer Success: um novo método de fidelizar clientes

Já ouviu falar no termo Customer Success? Ele vem sendo cada dia mais falado no mercado. Toda empresa que deseja fidelizar seus clientes precisa criar boas estratégias para alcançar este objetivo. E no caso de agência de turismo essa necessidade não é diferente, por isso, a consultoria pode facilitar nesse processo.

Confira o significado de Customer Success e como ele pode melhorar o seu relacionamento com seus consumidores.

O que é Customer Success?

Customer Success, que significa sucesso do cliente, é tecnicamente uma tática para fazer com que os consumidores de uma empresa resolvam suas questões ou que consigam preencher suas necessidades e vontades através de serviços e produtos obtidos.

Sucesso do cliente é um método estratégico de pós-venda que tem o objetivo de fazer com que os clientes da sua empresa continuem consumindo seus serviços e, dessa forma, gerar mais receita. É evidente que empresas que conquistam maiores receitas têm um rápido crescimento e firmes estratégias de Customer Success.

Ou seja, sucesso do cliente para conquistar sucesso para sua empresa. Afinal, se o cliente conquista sucesso, se seu produto ou serviço facilitou a vida do cliente ou trabalho de alguma forma, a possibilidade de ele querer continuar adquirindo seus produtos e serviços são mais altas.

Neste raciocínio, Customer Success procura adiantar e prevenir atritos, evitando que o consumidor necessite fazer reclamações, criando soluções práticas e eficazes, e assim conquistar tempo e satisfação geral.

Sua agência de turismo precisa oferecer sempre aos seus clientes soluções além do que ele espera e, dessa forma, ele sairá satisfeito e o seu faturamento também será maior.

Leia mais sobre isso: Agências de turismo faturam mais com a técnica de Cross Selling.

Comercializar serviços de turismo e saber que o seu cliente está satisfeito com a compra é só o primeiro passo para sua agência conquistar o sucesso do cliente. É um grande desafio nesse mercado competitivo fidelizar clientes e garantir assim um bom relacionamento e possibilidade de novas vendas.

Empresas de variados ramos estão cada dia mais atentas e interessadas em executar um processo vitorioso de Customer Success e assim buscar vantagens para fidelizar e satisfazer os clientes, reduzindo a taxa de perda de consumidores.

De acordo com o estudo da empresa de consultoria McKinsey, apenas 12% do orçamento de marketing das empresas vão para fidelização de clientes, enquanto 52% são destinados à conquista de novos clientes.

Ações de pós- venda

O que falamos acima aponta que o sucesso do cliente está relacionado ao atendimento de suas necessidades em relação ao produto e serviço adquirido por ele. Dessa forma, é muito importante que as ações de pós-venda sejam eficientes.

Ao executar um excelente pós-venda, a sua agência terá conhecimento de que seus produtos ou serviços estão funcionando ou não corretamente, além de poder dar melhores informações e suporte sobre a utilização do produto ou serviço que vende.

Canais de comunicação como sites, blog, redes sociais, chat online, ouvidoria, SAC, entre outros, são de muita importância no relacionamento entre a marca e o consumidor.

Índices de satisfação

Outra questão que se deve destacar na concepção de um método eficiente de sucesso do cliente, é trabalhar e monitorar com frequência o índice de satisfação. Existem atualmente no mercado pesquisas, ferramentas próprias e empresas de consultoria para este tipo de medição.

A satisfação dos clientes está totalmente ligada às estratégias de Customer Success.

Indicadores de desempenho

Outro ponto também muito importante é a definição de indicadores para medir o desempenho da tática de sucesso do cliente. Ainda existem profissionais que questionam a necessidade dessa prática, sendo que a mesma é necessária para entender se as estratégias escolhidas estão ou não sendo eficientes.

Para estipular indicadores de performance em um método de sucesso do cliente, é necessário compreender a necessidade de conhecer o que acontece no segmento de sua atuação. Dessa maneira, você terá conhecimento de que caminho seguir para conquistar os seus objetivos.

Essa é a hora de dividir corretamente os pontos: o resultado atual e qual você pretende que seja o seu desempenho futuro.

Listamos para você uns dos fundamentais indicadores de desempenho que uma empresa pode usar para fazer a medição do sucesso do cliente:

– Qualidade de serviço/produto

– Prazo cumprido

– Bom atendimento (produtividade dos funcionários, avaliação dos consumidores após o atendimento e pós venda)

– Baixa taxa de churn (de perda de cliente)

– Alta taxa de recompra

– Alto ticket médio (medição do valor de compra por cliente)

Processo de fidelização

Existem vários pontos para uma empresa conseguir fidelizar seus clientes. Veja abaixo como funciona esse processo.

Contato com o Cliente

Não basta dialogar com o seu cliente só em momentos de turbulência. Dessa forma, o consumidor pode ficar com uma imagem negativa da empresa e até finalizar a relação de vocês. O ideal é sua agência estar sempre disponível, através de fale conosco, chat, mídias sociais, entre outros.

Mostrar que a agência está sempre disposta a ouvir seus consumidores dá mais credibilidade e mais confiança das pessoas.

Acompanhamento do cliente

Para conquistar o sucesso do cliente, é preciso que a empresa esteja empenhada nesse relacionamento. Para isso, é necessário acompanhar sempre o cliente e conseguir a sua confiança, algo que não acontece da noite para o dia.

Pesquisa, consultoria (análise) e feedbacks

Entender o que acontece com seu cliente é um ponto crucial e para isso é importante ter informações. Portanto, pesquise o grau de satisfação que seu cliente possui com a sua agência.

A análise destas informações pode ser subjetiva, de acordo com o analista, por isso é interessante a análise de uma empresa de consultoria para ser imparcial.

A tecnologia oferece diversas ferramentas e aplicativos que fazem esse serviço de apuração de resultados. Com as perguntas corretas, você conseguirá insumo quantitativo e qualitativo. Depois, é só utilizar as respostas para mudar o que precisar.

O ideal é utilizar uma ferramenta para colocar toda a organização em torno do sucesso do cliente e fazer com que as pesquisas sejam respondidas diariamente. Se for identificado algum problema, uma corretiva será realizada rapidamente para orientar o cliente a eliminar a questão.

Atendimento Personalizado

Considerando que a satisfação do cliente é passageira, ou seja, hoje ele pode estar satisfeito e em um próximo momento não, o seu atendimento necessita ser personalizado. O ideal é separar um funcionário que se adeque a cada cliente da sua agência.

Com muita atenção e dedicação, o sucesso do cliente pode ser conquistado, trazendo satisfação e bons resultados tanto para a empresa quanto ao cliente.

Agora que você já conhece a importância do termo Customer Success, invista nessa estratégia para sua agência de turismo crescer cada vez mais.

O Busca Milhas é uma empresa com credibilidade no mercado de turismo e oferece a consultoria ideal para que sua agência consiga elevar seus ganhos, destacar-se no mercado e manter bons resultados.