Todo empresário sabe quanto trabalho de divulgação é necessário para que os primeiros consumidores procurem uma empresa. Ou seja, conseguir novos clientes não é fácil. Tendo isso em vista, é importante que, ao formar uma base, a sua empresa saiba fidelizá-la. Por isso veja aqui a importância de investir no atendimento ao cliente e como fazer isso da melhor forma.
Reativação de clientes
A perda de um consumidor é um sinal ruim para sua empresa, mas pode ser evitada com um bom trabalho de reativação.
Nesse sentido, a reativação se baseia no fato de que clientes não são perdidos “do dia para a noite”. Existe um processo de afastamento entre eles e a empresa, também conhecido como período de inatividade. Portanto, se ela for revertida, o consumidor será retido!
O que são clientes inativos?
Clientes inativos são aqueles que já consumiram algum produto ou serviço seu, mas passaram um período em inatividade de compra. Ainda que seja difícil de mapear, com uma boa organização do histórico de vendas da empresa isso se torna possível.
Mas qual deve ser o tempo de inatividade aceitável?
Depende. Cada empresa deve definir o seu intervalo, levando em conta o ramo de atuação da empresa e o ciclo de compras. Assim, uma boa ideia é fazer os cálculos tendo como base diferentes perfis de compra, separando, principalmente, pessoas físicas e jurídicas.
Antes de tudo fique tranquilo, pois calcular o período aceitável entre compras é bem fácil. Para isso basta fazer uma média de cada um dos perfis anteriormente selecionados. Dessa forma, ao identificar que um cliente completou certo período sem concluir uma compra, deve-se iniciar o processo de reativação.
Inatividade dos clientes de turismo
No caso de agências de turismo, é importante considerar os vários fatores que permeiam as viagens. Por exemplo:
- As temporadas;
- Períodos de férias;
- Custos de viagens;
- Flutuação econômica internacional.
Por isso, um intervalo satisfatório entre compras não precisa ser muito curto.
Além disso, o que define a inatividade é a redução da frequência de contato. Ou seja, se um cliente viaja com sua agência a cada três anos, dois anos sem procurar a empresa não é um problema. Mesmo que grande parte do público viaje anualmente.
Entenda a inatividade de seus clientes
Antes de tomar atitudes para reativar consumidores, é necessário entender o que os deixou inativos. Dessa forma, é possível bolar diferentes estratégias para combater um motivo de afastamento entre cliente e agência.
Segmentação de inativos
O primeiro passo para entender a inatividade dos clientes é segmentá-los. Antes de tudo, alguns parâmetros devem ser considerados para isso, detre eles:
- Volume de compras;
- Tempo de contato com a empresa;
- Informações de contato disponíveis.
Essa separação é essencial para traçar boas estratégias de reativação.
Priorização do atendimento ao cliente
A reativação de consumidores é um processo que exige um pensamento tático. Por isso, é preciso definir quais clientes valem a pena o esforço. Em outras palavras, quais serão mais rentáveis à empresa quando reconquistados, tendo em vista diversas questões, como:
Frequência de compras
Em primeiro lugar, clientes que negociam com o seu negócios várias vezes, em intervalos de tempo curtos e bem definidos, devem ser preservados. Isso porque, uma vez reconquistado, esse é o perfil de um consumidor rentável. Consequentemente, ele aumenta a segurança e estabilidade da empresa.
Volume de compras
Só para exemplificar, pense em duas situações: um cliente inativo com uma família grande e outro solteiro. Nesse sentido, em uma viagem para o mesmo destino, o primeiro consumidor será mais rentável. Pois, em uma única venda, o lucro será maior devido à quantidade de pessoas.
Da mesma forma isso se aplica ao avaliar destinos procurados por diferentes perfis. Assim, o ideal é priorizar clientes que buscam destinos mais caros no processo de reativação.
Idoneidade
Por fim, outro fator a ser considerado na seleção de indivíduos a serem reativados é o compromisso com a sua empresa. Ou seja, não adianta focar no atendimento ao cliente de pessoas que atrasam pagamentos ou não quitam prestações, por exemplo. Assim, esse perfil deve ser identificado para que esteja fora dos grupos prioritários.
Metas de reativação
Após segmentar os clientes, é hora de definir as metas! Sobretudo é importante ter um equilíbrio em mente. Em outras palavras, objetivos inalcançáveis podem desestimular o time, da mesma forma que pensar baixo pode levar ao relaxamento da equipe. Por isso, tome bastante cuidado nesta etapa!
Com os grupos anteriormente formados, defina prioridades de reativação. Além disso, estabeleça um tempo limite para que elas aconteçam e uma estimativa de faturamento. Dessa forma, é mais fácil ter controle sobre os resultados e bolar um plano de ação efetivo.
Invista em um ótimo atendimento ao cliente
Todas as pessoas gostam de ser tratadas com atenção e respeito. Porém, o que é ainda melhor é se sentir importante, especial. Sem dúvidas esses pontos transformam o seu SAC em algo fundamental na reconquista de antigos consumidores.
A partir de agora, o que você precisa para a reativação ser efetiva é um bom atendimento ao cliente. Com efeito, aliado a um bom planejamento de marketing, ele será a chave para fortalecer as relações entre a sua agência e os clientes inativos.
Contudo, se atente para o cuidado de não incomodar os seus clientes e atingir o oposto do desejado. Para isso, as investidas de comunicação devem se adequar a cada pessoa em sua base inativa. Assim, identifique o melhor horário para entrar em contato, seja por ligação, e-mail ou outro meio, de acordo com cada perfil
Ouça seus clientes!
Sobretudo, é importante saber o motivo do afastamento mas conseguir intervir sob ele. Portanto, descubra porque o cliente não comprou com você de novo ou como foi a experiência dele, por exemplo. Caso contrário, não será possível melhorar o que o atrapalhou.
Por isso, crie canais de feedback a fim de compreender os problemas enfrentados pelos consumidores. Aliás, o melhor é que isso seja feito antes mesmo da inativação. No entanto, caso ela ocorra, entre em contato para entender como foi a última viagem e coletar informações.
Diversifique sua abordagem de atendimento ao cliente
Se uma empresa o contacta insistentemente, eventualmente você ficará irritado com esse negócio e se afastará. Por isso, com o desenvolvimento da tecnologia, surgiram outro meios para proporcionar um contato com o cliente sem atrito. Dentre eles, os mais utilizados são:
- E-mail;
- Mala direta;
- Catálogo digital;
- Mídias sociais.
Primordialmente, o diferencial desses meios é a liberdade que ele oferece ao inativo. Ou seja, ele tem mais tempo para analisar o seu conteúdo e responder. Em contrapartida, uma chamada telefônica pode acontecer em um momento inoportuno e atrapalhar o cliente.
Além disso, as pessoas possuem diferentes reações diante de cada abordagem. Por isso, descubra a melhor opção para cada cliente, de forma que possa atingi-los da melhor forma.
Já ouviu falar em Customer Success?
Você ja ouvir a frase “o cliente tem sempre razão”? A ideia de customer success, ou “sucesso do cliente”, está diretamente atrelada a isso. Pois um cliente satisfeito tem mais chances de voltar a negociar com sua empresa!
A fim de garantir uma boa experiência para o público, várias ferramentas têm sido exploradas para esse objetivo. Assim, o consumidor adquire soluções eficazes, se sentem valorizados e começam a nutrir um sentimento de fidelidade pela agência. Consequentemente, diminui a tendência de se tornarem inativos.
Por fim, caso você deseje conhecer todas as ferramentas de fidelização e reativação de clientes para atingir suas metas, contrate a nossa consultoria!
