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Como fidelizar clientes por meio do customer success

Você já ouviu falar no termo customer success? Ele vem sendo cada dia mais falado no mercado e, antes de mais nada, toda empresa que deseja fidelizar seus clientes precisa traçar estratégias para alcançar este objetivo. Assim, no caso de agências de turismo essa necessidade não é diferente. Confira o significado de Customer Success e como ele pode melhorar o seu relacionamento com seus consumidores. Além disso, descubra como uma consultoria pode facilitar esse processo.

O que é Customer Success?

Customer Success, que significa sucesso do cliente, é uma estratégia para fazer com que os consumidores de uma empresa saiam satisfeitos das experiências vividas dentro delas. Ou seja, os clientes devem resolver suas questões e necessidades através de serviços e produtos obtidos.

Portanto, sucesso do cliente é um método estratégico de pós-venda que tem o objetivo de fazer com que os clientes da sua empresa continuem consumindo seus serviços. Consequentemente, gerando mais receita.

Em resumo, o sucesso do cliente é vital para conquistar o sucesso da sua empresa. Afinal, se o público sai satisfeito com o seu negócio, uma vez que os produtos ou serviços sanaram as duas dores, a possibilidade de ele continuar procurando a sua empresa é maior.

Neste raciocínio, customer sucess procura adiantar e prevenir atritos, evitando, assim, que o consumidor enfrente problemas ou empecilhos. Desse modo, criam-se soluções práticas e eficazes para conquistar tempo e satisfação geral.

Da mesma forma, sua agência de turismo precisa focar oferecer soluções além do que os clientes esperam. Assim, ele sairá satisfeito e o seu faturamento tende a aumentar.

Entenda mais sobre o assunto

Para você, empreendedor, nunca é demais entender as necessidades dos seus clientes. Além disso, constantemente novas estratégias surgem e é importante estar sempre antenado ao mercado. Por isso, aprenda mais sobre o assunto entendendo, também, como aliar customer sucess a cross selling

Uma oportunidade valiosa

Comercializar serviços de turismo e saber que o seu cliente está satisfeito com a compra é só o primeiro passo para sua agência conquistar o sucesso do cliente. Com toda certeza, é um grande desafio fidelizar clientes, por isso investir nesse estratégia é uma boa alternativa para se destacar dos concorrentes.  

De acordo com o estudo da empresa de consultoria McKinsey, apenas 12% do orçamento de marketing das empresas vão para a fidelização de clientes, enquanto 52% são destinados à conquista de novos leads.

Como trabalhar essa tática?

Ações de pós- venda

O que falamos acima aponta que o sucesso do cliente está relacionado ao atendimento de suas necessidades. Dessa forma, é muito importante que as ações de pós-venda sejam eficientes.  

Ao executar o pós-venda, a sua agência terá conhecimento do funcionamento dos seus produtos ou serviços e se há a demanda por melhorias. Além disso, também será possível fornecer suporte para os seus clientes e aproveitar para reforçar a conexão com eles. 

Por fim, canais de comunicação como sites, blog, redes sociais, SAC, entre outros, são de muita importância no relacionamento entre a marca e o consumidor.

Índices de satisfação

Outra questão que se deve destacar na concepção de um método eficiente de sucesso do cliente, é trabalhar e monitorar com frequência o índice de satisfação. Existem atualmente no mercado pesquisas, ferramentas próprias e empresas de consultoria para este tipo de medição.

A satisfação dos clientes está totalmente ligada às estratégias de Customer Success.

Indicadores de desempenho de customer sucess

Outro ponto também importante é a definição de indicadores para medir o desempenho da tática de sucesso do cliente. Apesar da importância de analisar as ações que estão sendo colocadas em prática, ainda existem profissionais que questionam a necessidade dessa revisão. Nesse sentido, é vital realizar esse processo para entender se as estratégias escolhidas estão ou não sendo eficientes.

Analogamente, essa é a hora de dividir determinar os resultados atuais e os almejados. Por isso, listamos indicadores fundamentais de desempenho que uma empresa pode usar para fazer a medir o sucesso do cliente:

  • Qualidade de serviço/produto
  • Prazo cumprido
  • Bom atendimento (produtividade dos funcionários, avaliação dos consumidores após o atendimento e pós venda)
  • Baixa taxa de churn (de perda de cliente)
  • Alta taxa de recompra
  • Alto ticket médio (medição do valor de compra por cliente)
A imagem mostra seis ícones de pessoas na cor azul enfileirados e um ícone branco com braços para cima, coemorando, está no meio dos demais. Uma lupa está posicionada em cima do ícone branco o destacando dos demais. Esses ícones representam pessoas e o branco é o cliente satisfeito porque o estabelecimento aplicou técnicas de customer sucess e melhorou a sua experiência

Customer sucess e fidelização de clientes

Existem vários pontos envolvidos para que uma empresa consegua fidelizar seus clientes. Veja abaixo como funciona esse processo.

Contato com o Cliente

Mostrar que a agência está sempre disposta a ouvir seus consumidores é essencial para dar credibilidade e confiança para as pessoas. Se a sua empresa se preocupa em dialogar com o cliente apenas em momentos de turbulência, poderá causar uma má impressão. Pois, o público pode interpretar que não há um desejo, de fato, de criar uma conexão.

Por isso o ideal é estar sempre disponível nos canais de comunicação.

Acompanhamento do cliente

Para conquistar o sucesso do cliente, é preciso que a empresa esteja empenhada nesse relacionamento. Por isso, é necessário acompanhar sempre o cliente e conseguir a sua confiança, algo que não acontece da noite para o dia.

Pesquisa, consultoria (análise) e feedbacks

Entender o que acontece com o seu público é um ponto crucial e para isso é importante ter informações. Portanto, pesquise o grau de satisfação que seu cliente possui com a sua agência.

Aliás, é interessante que a análise seja feita por empresa de consultoria, a fim de obter retornos imparciais.

A tecnologia oferece diversas ferramentas e aplicativos que fazem esse serviço de apuração de resultados. Com as perguntas corretas, você conseguirá insumo quantitativo e qualitativo. Depois, é só utilizar as respostas para mudar o que precisar.

O ideal é utilizar uma ferramenta para colocar toda a organização em torno do sucesso do cliente e fazer com que as pesquisas sejam respondidas diariamente. Nesse meio tempo, se for identificado algum problema, uma corretiva será realizada rapidamente para orientar o cliente a eliminar a questão.

Importância do atendimento personalizado para o customer sucess

Uma vez que o customer sucess é instável, ou seja, ela varia de acordo com cada processo, o ideal é separar um funcionário que se adéque a cada cliente da sua agência.

Com muita atenção e dedicação ele pode ser conquistado, trazendo satisfação e bons resultados para ambos os lados.

Agora que você já conhece a importância do termo Customer Success, invista nessa estratégia para sua agência de turismo crescer cada vez mais.

O Busca Milhas é uma empresa com credibilidade no mercado de turismo e oferece a consultoria ideal para que sua agência consiga elevar seus ganhos, destacar-se no mercado e manter bons resultados.

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